Em um cenário empresarial cada vez mais competitivo, em que produtos e serviços se tornam facilmente comparáveis, um elemento se destaca como verdadeiro diferencial: a experiência. É nesse contexto que nasce “CX & CS – Criando experiências que geram valor: da estratégia à ação”, lançado pela Literare Books International e já apontado como a maior obra de coautoria brasileira sobre Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).
Organizado pela especialista Euriale Voidela, referência nacional em experiência do cliente, o livro reúne 40 dos principais nomes do setor, cada um trazendo vivências, metodologias e reflexões que, juntas, compõem um material robusto, atual e transformador. A obra apresenta desde conceitos fundamentais até tendências emergentes, passando por estratégias práticas, cases reais, frameworks e análises profundas sobre a relação entre marcas e clientes na era da hiperpersonalização e da Inteligência Artificial.
O livro percorre diferentes perspectivas que, embora diversas, tendem para o mesmo propósito: colocar o cliente no centro da estratégia, indo além do discurso e alcançando a cultura, a liderança, a tecnologia e a execução diária.
A introdução escrita por Euriale Voidela reforça o caráter colaborativo e emocional do projeto, definido por ela como uma obra “nascida da alma”. Para a coordenadora editorial, o livro materializa o sonho coletivo de reunir visões complementares que refletem o mais completo panorama sobre CX e CS já produzido no país.
O prefácio, assinado por Giselle Estefano, executiva com mais de 26 anos no mercado de mídia, contextualiza a evolução histórica das relações entre consumidores e marcas, do foco no produto, passando pela solução de problemas, até chegar ao estágio atual: o de realizar sonhos. Segundo ela, vivemos a era em que “o negócio precisa ter alma”, e essa alma se constrói em cada ponto de contato.
Entre os temas abordados nos capítulos, destacam-se:
• CX 6.0 e o Experience Center Exponencial
Euriale Voidela apresenta uma visão de futuro em que a experiência deixa de ser reativa para se tornar preditiva, proativa e exponencial, sustentada pela hiperpersonalização, pela integração total de canais e pela inteligência artificial. A autora e coordenadora editorial introduz o conceito de Experience Center Exponencial, um ecossistema orientado por dados, empatia e inovação.
• A obsessão pelo cliente como cultura viva
No capítulo de Adriana Abreu, a jornada do cliente ganha profundidade e humanidade. A autora revisita a evolução do atendimento, reforça a importância de quebrar silos organizacionais e apresenta exemplos de como a obsessão pelo cliente precisa se traduzir em práticas consistentes, emocionais e estratégicas.
• A experiência como emoção, bastidor e propósito
Aline Rosa leva o leitor aos bastidores do mercado de eventos, mostrando como empatia, postura consultiva e excelência operacional transformam entregas em memórias afetivas, para o cliente direto e o cliente final.
• O novo luxo e o encantamento contínuo
Amanda Correia Gonçalves analisa a evolução do luxo na era do CS e como o encantamento permanente, baseado em legado e propósito, se torna diferencial competitivo.
Outros temas presentes na obra incluem:
- Cultura organizacional como base da experiência;
- Como transformar reclamações em oportunidades;
- Monitoria de qualidade com apoio de IA;
- Omnichannel e dados como pilares estratégicos;
- Sucesso do cliente como alavanca de crescimento;
- A ética no uso da Inteligência Artificial;
- Neurociência, comportamento e cultura aplicada ao CX;
- Fidelização em negócios de recorrência;
- Papel do supply chain na experiência;
- O fim do suporte tradicional e a ascensão de agentes de IA.
Ao trazer experiências reais, metodologias aplicáveis e reflexões profundas de profissionais que atuam no front da experiência do cliente, o livro se posiciona como um material essencial para líderes, gestores e entusiastas que buscam transformar cultura, processos e resultados.
CX & CS é uma obra sobre pessoas, clientes, colaboradores, líderes, equipes e sobre como a combinação entre estratégia, tecnologia e sensibilidade humana pode gerar valor sustentável, fidelidade e impacto organizacional.
Mais informações
Título: CX & CS – Criando experiências que geram valor: da estratégia à ação
Editora: Literare Books International – 1ª edição (2025)
Coordenação editorial: Euriale Voidela
Páginas: 344
ISBN: 978-85-9455-550-2 (físico) | 978-85-9455-551-9 (digital)
Categoria: Negócios
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